Términos y condiciones soporte

TÉRMINOS Y  CONDICIONES GENERALES DEL SOPORTE PARA EL SOFTWARE MEDICALSOFT

INTRODUCCIÓN

Los términos y condiciones son una descripción del soporte técnico ofrecido a los Usuarios de Medicalsoft. Los Usuarios sujetos a condiciones especiales de soporte recibirán el soporte según las condiciones de sus contratos respectivos.

DEFINICIONES

  • USUARIOes una persona física o una empresa que ha adquirido un software conforme la licencia de uso vigente y que es sujeto al soporte técnico de Medicalsoft.
    • SOFTWARE es un programa desarrollado por sievensoft , obtenido, implementado e instalado por el Usuario, o por un tercero en representación del Usuario, conforme al contrato de licencia entre Medicalsoft y el Usuario.

LICENCIA DE USO DEL SOFTWARE

Al descargar, instalar, copiar o utilizar el software Medicalsoft (de aquí en adelante SOFTWARE), cualquiera de sus gamas y versiones (incluyendo las versiones de evaluación) implica que aceptas todas las condiciones y términos del contrato de licencia de uso del programa y las presentes condiciones del servicio de soporte.

SERVICIO DE SOPORTE Y AYUDA

Para obtener los servicios de soporte es necesario que el USUARIO tenga contratado un plan de Medicalsoft

Qué incluye el servicio de soporte:
• Resolución de dudas, consultas e incidencias entorno al uso del programa.
• Servicio ofrecido vía email, teléfono y/o control remoto
• Tiempos de respuesta según requerimiento
• El servicio de soporte siempre se ofrecerá dentro de las horas laborables de atención al cliente

• El servicio de Modificaciones sobre el sistema.

 

Limitación de horas empleadas en el soporte:

• Todas las consultas, dudas, asesoramiento e incidencias recibidas por cualquiera de las vías de contacto, y el trabajo realizado sobre ellas, serán registradas para el control y gestión de los tiempos empleados.
• El requerimiento de un servicio urgente (respuesta en menos de 4h) con llevará un cómputo extra de 30 minutos.
• El Plan de soporte se dará por finalizado cuando éste llegue a la fecha fin de contrato

 

El soporte NO incluye los siguientes servicios:
• La resolución de incidencias provocadas por causas terceras (software de terceros, mala instalación de un software, cortes de suministro eléctrico, configuraciones incompatibles, virus, manipulaciones del usuario, hardware desactualizado, hardware y/o software incompatible, configuraciones del sistema operativo, mal uso por parte del usuario o terceros o cualquier causa enumerada en ‘No entra en la categoría de errores‘).
• Desplazamiento a las instalaciones del cliente.
• Importación y exportación de datos desde/a aplicaciones terceras

• Servicios entorno a las bases de datos (diseño, programación, modificación, formación, incidencias causadas por la manipulación de las bases de datos por el usuario o cualquier causa ajena al software,…).
• Desarrollo de nuevas aplicaciones.
• Servicios de soporte para instalaciones de sistemas operativos, instalaciones y configuraciones de aplicaciones terceras, configuraciones del sistema operativo, configuraciones de hardware, instalaciones y configuración de redes, optimización de equipos, etc.
• Envío de material en soporte físico (manual impreso, cd-rom, etc.).

Resolución de consultas o dudas sobre el funcionamiento del programa:
• Las consultas deben ser de carácter puntual, y en ningún caso excusarán al usuario de leer el manual o documentación de ayuda del programa, ni supondrán una formación presencial.

Tiempos de respuesta de las solicitudes de servicio:
• Inferior a 24 horas laborables de medicalsoft. Las solicitudes serán tratadas según su tipología, y por el orden en el que fueron recibidas. El usuario deberá remitir su solicitud por email , y aportando la mayor cantidad de datos posibles para poder diagnosticar su consulta o incidencia en la mayor brevedad posible.

Atención Telefónica y Control Remoto:
• La atención telefónica y/o por control remoto se prestará siempre por indicación de medicalsoft. Previamente a dicha atención se dará lugar a la posibilidad de solucionar la consulta o incidencia mediante email. Si a juicio de Medicalsoft se valorara como idónea la comunicación telefónica y/o control remoto, se enviará al usuario una invitación para que realice la llamada a medicalsoft en la fecha-hora concertada.
• Cualquier otro usuario que solicite o requiera una asistencia remota urgente deberá acogerse a la previa cita según disponibilidad de Medicalsoft

Operativa para la solicitud de servicio soporte:
o El usuario deberá remitir su solicitud por email o vía chat, y aportando la mayor cantidad de datos posibles para poder diagnosticar su consulta o incidencia en la mayor brevedad posible.
o El usuario deberá indicar en su solicitud su correo electrónico registrado , persona de contacto y telf., razón social y nif  del titular de la licencia.
o Tras recibir su solicitud, Medicalsoft  dará respuesta en un tiempo inferior a 24 horas a 48 horas según requerimiento  (en horas laborables de medicalsoft).
o No se podrán procesar las solicitudes si no se ha indicado la información de correo de registro o licencia

Recomendaciones para agilizar el proceso de soporte:
• Si el programa es usado por +1 persona, el usuario principal es el único responsable de solicitar soporte técnico.
• El usuario debería de describir los más detallado posible su consulta, duda o incidencia. Anotando todos los pasos seguidos hasta llegar a la incidencia o aspecto motivo de consulta. En caso de errores, el usuario deberá de realizar pantallazos del error o anótalos.

Finalización de tickets de soporte:
Los servicios de asistencia, ayuda y soporte se darán por finalizados y cerrados cuando 1 o más de los siguientes parámetros sea cumplido:
• Cuando el usuario notifique a Medicalsoft  que la incidencia o consulta que ha originado la apertura del ticket ya está solventada o finalizada.
• Cuando Medicalsoft considere que la incidencia o consulta que ha originado la apertura del ticket está solventada o finalizada.
• Cuando el usuario no haya efectuado ninguna respuesta o no se haya puesto en contacto después de 72 horas, contados a partir de la hora de la última respuesta efectuada por Medicalsoft.

Citas de asistencia por control remoto:
o Si el usuario prevé no estar disponible para la sesión de asistencia remota a la fecha y hora concertada, deberá notificarlo a Medicalsoft, vía email o chat, con una antelación mínima 3 horas. En el caso que a la hora y fecha concertada el usuario no estuviera disponible e Medicalsoft  no hubiera sido notificado, se computará un consumo económico  y a la contabilización de este servicio como finalizado. En ambos casos se dará el ticket de asistencia como «Cerrado». El usuario deberá a volver concertar nueva asistencia.
o El intervalo de tiempo que Medicalsoft  esperará al usuario para poder iniciar la sesión de control remoto: es de 15 minutos. Pasado este intervalo, si el usuario no está disponible o no tiene conexión se dará por finalizada la sesión. Computándose un  posible tarifa económica . El usuario deberá a volver concertar nueva asistencia.
o Medicalsoft enviará al usuario las instrucciones para configurar e instalar la aplicación de control remoto. El usuario será el único responsable de instalar esta aplicación en los equipos que requiera asistencia y de configurarlo correctamente para que el soporte pueda acceder a sus equipos. En el caso que las conexiones resulten fallidas, por una incorrecta instalación o configuración, el servicio se dará por cancelado hasta que el usuario configure correctamente la aplicación de control remoto y/o solvente los problemas de red.
o El usuario deberá tener configurados los cortafuegos o sistemas de seguridad para que no bloqueen el acceso remoto de Medicalsoft

RENOVACIÓN PLAN DE SOPORTE

La renovación del contrato será según el precio y condiciones vigentes en la fecha de renovación de su plan Medicalsoft. La renovación del plan es automática. El nuevo plan sólo será efectivo cuando el usuario haya pagado previamente el importe total del plan.

MODIFICACIONES DE LAS CONDICIONES

Medicalsoft  se reserva el derecho de modificar las condiciones, precios y características de los planes de soporte sin previo aviso . En el caso de los contratos ya formalizados previamente, Medicalsoft cumplirá las condiciones del contrato existente hasta su finalización

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